單車有時候需要維修保養——尤其當你像我們的騎手一樣頻繁使用單車。那麼，當你需要修理、更換零件或例行保養時，應該找誰呢？
答案是 你所在地的 Tern 經銷商。本文將從整體角度，介紹 Tern（這個全球品牌）與你所在地經銷商之間的關係。我們也會說明，為何你應該把經銷商作為你處理服務問題的第一站——而且在絕大多數情況下，也是最後一站。
我的 Tern 單車需要保養或出現問題。我該怎麼求助？
你的單車偶爾需要保養是正常的，就像汽車一樣。當你的汽車需要維修保養時，你會把它送到汽車維修店。同理，當你的 Tern 單車需要保養時，你應該把它交給你所在地的 Tern 經銷商所指派的合資格技師。
在 Tern，我們相信每一次單車的購買都應該包含 終身使用可靠、專業的服務。如果我們能夠直接提供這項服務，我們一定會——因為我們就是單車人；對我們來說，最令人滿足的事情莫過於，將一輛備受愛護的單車交回到真正有能力的技師手中，重現昔日光彩。
但由於 Tern 單車在全球多個市場銷售，我們無法直接為我們所生產的單車提供服務。因此，我們與值得信賴的經銷商夥伴緊密合作；而他們又會精挑細選優質的經銷店，負責銷售並提供 Tern 單車的維修服務。這些經銷商離你比我們能夠到達的距離更近，讓他們能提供快速且有效的服務。
十次裡通常有九次，完成工作的就是你的經銷商——不過當你的經銷商需要協助時，他們會進入下一階段，與經銷商（分銷商）合作。若這仍無法解決問題，而分銷商同樣需要支援，這時就輪到讓我們加入。以下是我們如何一起合作，協助你重新跨上車座：
為什麼我應該直接找我所在地的 Tern 經銷商，而不是找更上游的人？
你所在地的 Tern 經銷商最有能力解決你的服務問題，因為他們具備專門的知識、實體接觸以及清晰的溝通渠道。讓我們逐一看看這些因素。
專門知識＝量身打造的服務
騎單車很簡單，但實際上涉及多個複雜因素，包括：
- 單車本身——包含特定車型的功能，以及你那一輛單車的獨特特性，
- 你與你的騎乘風格，
- 你騎乘的地形與路況，
- 當地的天氣狀況以及其他環境特徵，
- 以及其他許多因素。
無論你是需要修理單車上的問題，還是想建立並遵循合理的保養計劃，你都必須考慮所有這些因素。除了你以外，經銷商離現場更近，這讓他們能用正確的方式解決你的問題。他們能提供客製化的服務，而這種規模下並非任何公司在內部都能完全複製。
你的所在地 Tern 經銷商也對所有與單車、以及所有與 Tern 相關的事務擁有深厚專業知識。他們對單車與一般騎行領域的了解相當廣泛，同時也掌握你的特定車型，並知道如何讓它保持如新狀態。把你的 Tern 經銷商當作處理任何及所有服務問題的首選聯絡對象，就能讓你即時獲得他們豐富專業知識的面對面支援。
實體接觸＝更快的修復
單車並不像軟體產品；軟體產品有時只要透過幾張電郵寄出的截圖或聊天機器人腳本就能解決問題。但單車是實體產品，內有許多可動部件，因此單車保養與維修最適合在現場親自進行。
為了更清楚理解，我們快速拆解一下為單車提供服務的步驟：
- 向使用者取得資訊（也就是你！）：技師需要提出精準的問題——並可能觀察你如何使用單車——以了解怎樣才能最好地協助你。很多時候，面對面聊天就能在幾分鐘內釐清誤會並解決問題。
- 診斷問題：技師需要親自檢查單車——包括它的外觀、聲音與運作表現——才能準確診斷問題。試圖只靠照片或影片去判斷出了什麼問題，既耗時又不如親眼看到單車來得準確（甚至還能順便試騎）。
- 進行保養或修理：這一點很直白：技師必須親身到單車所在之處，才能對單車進行操作。
以上哪一種選擇聽起來更適合你？A）自己動手嘗試修理——使用你能找到的任何工具與零件——一邊盯著螢幕上的說明一邊瞇眼看，還是 B）把你的單車交給所在地經銷商，然後過不久就取回一輛運作正常、已調校並經測試的單車？多數人會選 B，因此我們與在地單車店合作，讓所有騎手都能獲得這樣的體驗。
清晰的溝通渠道＝暢通無阻
你大概也知道，單車及其零件在全球各地製造、運送並銷售。每一個 #NewBikeDay 的背後，都有一張複雜的互動網絡橫跨不同地區（而且往往還牽涉不同語言），才能把你的單車送到你手上。你的 Tern 經銷商可以幫你穿越這份複雜，並快速解決你的問題。他們能直接取得修理與保養單車所需的資源與知識，包括：
- 備用零件：由於這些零件來自全球各地，對個別人士來說要在及時的時間內取得並不容易。經銷商店內會有現貨，並提供他們平常經常使用零件的快速配送選項（而這些很可能正是出現在你單車上的同一批零件）。
- 總部的指引：你的 Tern 經銷商會定期收到來自 Tern 總部的完整更新與教學資訊。我們確保你的經銷商能取得從診斷指南到備用零件庫存預測的一切資料。
- 運作良好的保固系統： 你的經銷商理解 Tern 的保固流程，也知道一旦有任何需要，他們應該如何快速處理你的保固申請。
- 能夠向更上游升級求助：你的經銷商通常已具備足夠能力處理你可能遇到的各種問題。但在極少數情況下，他們若需要來自更上游的支援，他們就會非常清楚該聯絡誰、以及要如何聯絡。他們也能向你所在地的分銷商提供詳細資訊，協助你取得所需資源。
我曾試過直接找我的經銷商，但他們仍未解決我的問題。我該怎麼做？
在絕大多數情況下，你的經銷商都能完整解決你的問題，並讓你很快重回路上。
偶爾也會出現延誤。例如，如果你的經銷商沒有必要的零件現貨，你就必須等待他們取得該零件。直接越過經銷商、想更快拿到零件，通常也不會有幫助，因為任何影響你經銷商的供應問題，可能也會影響到其他人。另外，如果這是很多人都需要的零件，你的經銷商大概率在排隊位置上相當靠前，能最快取得貨品。若他們取得該零件需要你所在地的分銷商支援，他們也知道要向誰詢問。
極少數情況下，你的單車可能會出現經銷商不知道該如何解決的問題。若遇到這種情況，你的經銷商會有高效率的升級流程，將問題上報並取得解決方案。但同樣地，解決方案都會從你經銷商開始並以他們為終點，所以請確保給予他們所需要的時間，讓事情能被妥善處理到正常運作。
現在，耐心是一種美德；但如果真的有什麼地方已經出錯得很嚴重，並且你覺得你的經銷商沒有履行他們那一端的承諾，我們希望聽到你的情況。請電郵給我們：[email protected]。
我的原本 Tern 經銷商不再提供服務——他們關閉了店鋪，或停止與 Tern 合作。那麼現在誰來為我的單車提供服務？
多數 Tern 經銷商都是在地單車店，穩固地扎根於當地社區——他們會繼續營運。但有時候會有交接與過渡；因此如果你遇到這種情況，請寄電郵給我們。
我們會努力為你安排聯絡你附近的另一位授權 Tern 經銷商。若你附近沒有其他 Tern 經銷商，我們會聯繫當地一間獲 Bosch 認證的專業店的專家，協助你取得所需的服務。
我曾嘗試私訊 Tern 總部詢問我的問題，但他們幫不了我。為什麼呢？
我們是一支由單車愛好者組成的團隊，只希望你能真正喜歡你的自行車，並騎到它「壽終正寢」（當然希望這能夠花很多年！）。如果我們能夠親自解決迎面而來的每一個問題，我們當然很樂意。
但基於本文所列舉的種種原因，我們通常並不在一個能夠直接處理所有事情的理想位置。我們是在辦公室，不是單車店——而且辦公室裡也沒有大量零件隨手可用。當問題被轉介到我們這邊時，我們通常必須先再回頭嘗試聯絡你的經銷商，才能做進一步處理，這也是為什麼建議你直接跟他們合作會更合適的另一個原因。
Tern 總部的團隊會在各個層級主動監督溝通情況，並追蹤那些被升級處理的問題，確保它們不會卡在供應鏈中的任何環節。如果有任何我們能做的事能加速溝通流程，我們都會做；不過，這些作法未必都會讓客人們看得很明顯。你只要知道我們會站在你這邊，並且一直在幕後努力，打造盡可能最佳的騎乘體驗。
你有想立刻得到答案的問題嗎？快到我們的 Support（支援）網站看看，是否已經有你需要的資訊。若沒有，寄封信給我們，告訴我們你希望我們涵蓋哪些支援主題。
