Por qué el servicio de Tern comienza y termina con tu distribuidor.

Las bicicletas a veces necesitan servicio, especialmente cuando se usan tanto como lo hacen nuestros ciclistas. Entonces, ¿a dónde debes acudir cuando necesitas una reparación, una pieza de repuesto o un mantenimiento rutinario?

La respuesta es tu distribuidor local de Tern. Este artículo te dará una visión general de la relación de Tern (la marca global) con tu distribuidor local. También explicaremos por qué tu distribuidor debería ser tu primera (y casi siempre, tu última) opción para problemas de servicio.

Mi bicicleta Tern necesita servicio o tiene un problema. ¿Cómo obtengo ayuda?

Es normal que tu bicicleta necesite servicio de vez en cuando, al igual que un auto. Cuando tu automóvil necesita servicio, lo llevas a un taller mecánico. De manera similar, cuando tu bicicleta Tern necesita servicio, debes llevarla a los mecánicos calificados de tu distribuidor local de Tern.

En Tern, creemos que cada compra de bicicleta debe incluir acceso de por vida a un servicio confiable y experto. Si pudiéramos proporcionar ese servicio directamente, lo haríamos, somos personas amantes de las bicicletas y para nosotros no hay nada más satisfactorio que ver una bicicleta bien amada restaurada a su antigua gloria por manos de un técnico capacitado.

Pero dado que las bicicletas Tern se venden en todo el mundo en docenas de mercados diferentes, no podemos brindar servicio directamente a las bicicletas que fabricamos. Por lo tanto, nos asociamos estrechamente con distribuidores de confianza, quienes a su vez seleccionan minuciosamente concesionarios de calidad para vender y dar servicio a las bicicletas Tern. Esos distribuidores están más cerca de ti de lo que podríamos estar nosotros, lo que les permite ofrecer un servicio rápido y efectivo.

Nueve de cada diez veces, tu distribuidor es quien resuelve el problema, pero cuando tu distribuidor necesita ayuda, pasan a la siguiente etapa y trabajan con el distribuidor. Si eso no resuelve el problema y el distribuidor también necesita ayuda, ahí es cuando nos involucramos nosotros. Así es como todos trabajamos juntos para ayudarte a volver a montar:

¿Por qué debería trabajar directamente con mi distribuidor local de Tern en lugar de un taller convencional de bicicletas?

Tu distribuidor local de Tern es el mejor posicionado para resolver tu problema de servicio porque tiene el conocimiento especializado, el acceso físico y los canales de comunicación claros para hacerlo. Veamos cada uno de estos factores por separado.

Conocimiento especializado = Servicio personalizado

Montar en bicicleta es simple, pero implica la interacción de varios factores complejos, que incluyen:

• La bicicleta en sí, incluidas las características específicas del modelo de bicicleta y las particularidades de tu bicicleta en particular,
• Tú y tu estilo de conducción,
• El terreno y las condiciones de la carretera por las que conduces,
• Las condiciones climáticas y otras características del entorno local,
• Y muchos otros.

Ya sea que necesites solucionar un problema con tu bicicleta o establecer y seguir un plan de mantenimiento sensato, deberás considerar todos estos factores. Tu distribuidor está más cerca de la acción que cualquier otra persona, excepto tú, lo que les permite resolver tus problemas de la manera correcta. Están equipados para brindar un servicio personalizado que ninguna empresa podría replicar internamente a gran escala.

Tu distribuidor local de Tern también tiene un profundo conocimiento sobre todo lo relacionado con las bicicletas y todo lo relacionado con Tern. Tienen un amplio conocimiento de las bicicletas y el ciclismo en general, además de comprender tu modelo de bicicleta específico y cómo mantenerlo funcionando como nuevo. Hacer de tu distribuidor de Tern tu punto de referencia para cualquier problema de servicio te brinda acceso instantáneo y en persona a su gran cantidad de experiencia.

Acceso físico = Reparaciones más rápidas

Las bicicletas no son como los productos de software, donde unas capturas de pantalla enviadas por correo electrónico o un guion de chatbot a menudo pueden solucionar tus problemas. Son productos físicos con muchas piezas móviles, y debido a eso, el servicio de bicicletas se realiza mejor en persona.

Para entender esto mejor, desglosemos rápidamente los pasos involucrados en el servicio de una bicicleta:

1. Obtener información del usuario (¡eso eres tú!): El técnico necesita hacerte preguntas específicas y tal vez verte usar la bicicleta para entender cómo ayudarte mejor. A menudo, una conversación cara a cara puede aclarar malentendidos y resolver problemas en solo minutos.
2. Diagnosticar problemas: El técnico necesita inspeccionar físicamente la bicicleta, incluida su apariencia, sonido y rendimiento, para diagnosticar problemas con precisión. Tratar de averiguar qué está mal usando fotos o videos lleva tiempo y es mucho menos preciso que ver la bicicleta en persona (e incluso probarla).
3. Realizar mantenimiento o reparaciones: Esto es obvio: el técnico debe estar físicamente donde está la bicicleta para trabajar en ella.

¿Cuál de estas opciones te parece mejor? A) Intentar arreglar tu bicicleta tú mismo, usando las herramientas y piezas que puedas encontrar, mientras miras instrucciones en una pantalla, o B) Dejar tu bicicleta en tu distribuidor local y recoger una bicicleta perfectamente funcional, ajustada y probada poco tiempo después. La mayoría de las personas prefieren la opción B, por eso nos asociamos con tiendas de bicicletas locales para brindar esa experiencia a todos nuestros ciclistas.

Canales de comunicación claros = Proceso sin problemas

Como probablemente sabes, las bicicletas y sus componentes se fabrican, envían y venden en todo el mundo. Detrás de cada #NewBikeDay hay una compleja red de interacciones que atraviesan fronteras (y a menudo idiomas) para que tu bicicleta llegue a ti. Tu distribuidor de Tern puede ayudarte a superar esta complejidad y resolver tus problemas rápidamente. Tienen una línea directa con los recursos y el conocimiento necesarios para reparar y mantener tu bicicleta, que incluyen:

• Piezas de repuesto: Dado que se obtienen de todo el mundo, puede ser difícil para las personas obtenerlas de manera oportuna. Los distribuidores tienen stock en la tienda y opciones de entrega rápida para las piezas que usan todo el tiempo (que probablemente sean las mismas que se encuentran en tu bicicleta).
• Asesoramiento de la sede central: Tu distribuidor de Tern recibe actualizaciones completas e información educativa de la sede central de Tern regularmente. Nos aseguramos de que tu distribuidor tenga acceso a todo, desde guías de diagnóstico hasta pronósticos de stock para piezas de repuesto.
• Sistema de garantía bien aceitado: Tu distribuidor comprende el proceso de garantía de Tern y sabe cómo resolver rápidamente tus reclamaciones de garantía.
• Capacidad para escalar hacia arriba: Tu distribuidor generalmente está bien equipado para abordar cualquier problema que puedas tener. Pero en esos casos raros en los que necesitan apoyo de niveles superiores, saben exactamente con quién comunicarse y cómo. Pueden proporcionar información detallada a tu distribuidor local para ayudarte a obtener lo que necesitas.

Intenté trabajar directamente con mi distribuidor, pero no resolvieron mi problema. ¿Qué debo hacer?

En la gran mayoría de los casos, tu distribuidor podrá resolver completamente tu problema y hacerte volver a la carretera en poco tiempo.

Ocasionalmente, pueden haber retrasos. Por ejemplo, si tu distribuidor no tiene una pieza necesaria en stock, deberás esperar mientras trabajan para obtener la pieza. Ir por encima de tu distribuidor para obtener la pieza más rápido generalmente no ayudará, ya que cualquier problema de suministro que afecte a tu distribuidor probablemente afectará a todos. Además, si es una pieza que muchas personas necesitan, es probable que tu distribuidor tenga un buen lugar en la fila y pueda obtener los productos más rápido. Si necesitan apoyo de tu distribuidor local para obtener la pieza, saben a quién pedir ayuda.

Muy raramente, tu bicicleta puede presentar un problema que tu distribuidor no sabe cómo resolver. Si esto sucede, hay procedimientos eficientes en marcha para que tu distribuidor eleve tu problema y obtenga una solución. Pero nuevamente, la solución comienza y termina con tu distribuidor, así que asegúrate de darles el tiempo que necesitan para que las cosas funcionen correctamente.

Ahora, la paciencia es una virtud, pero si algo sale realmente mal y sientes que tu distribuidor no cumple con su parte del trato, nos gustaría saberlo. Envíanos un mensaje a [email protected].

Mi distribuidor original de Tern ya no está disponible: cerraron su tienda o dejaron de trabajar con Tern. ¿Quién reparará mi bicicleta ahora?

La mayoría de los distribuidores de Tern son tiendas de bicicletas locales que están firmemente arraigadas en sus comunidades locales, están aquí para quedarse. Pero a veces ocurren transiciones, por lo que si te encuentras en esta situación, envíanos un correo electrónico.

Trabajaremos para ponerte en contacto con otro distribuidor autorizado de Tern cerca de ti. Si no hay otros distribuidores de Tern cerca de ti, nos pondremos en contacto con los expertos de un taller local certificado por Bosch para ayudarte a obtener el servicio que necesitas.

Intenté comunicarme con la sede central de Tern sobre mi problema, pero no pudieron ayudarme. ¿Por qué?

Somos un equipo lleno de entusiastas de las bicicletas que no queremos nada más que te encante tu bicicleta y la uses hasta el final (¡lo que esperamos que tome muchos años!). Si pudiéramos resolver personalmente cada problema que se nos presenta, nos encantaría eso.

Pero por todas las razones descritas en este artículo, generalmente no estamos en una buena posición para hacerlo. Estamos en una oficina, no en una tienda de bicicletas, y no tenemos un gran suministro de piezas en la oficina. Cuando los problemas se nos dirigen, generalmente tenemos que volver a contactar a tu distribuidor antes de poder hacer cualquier otra cosa, lo que es otra razón por la que tiene sentido que trabajes directamente con ellos.

El equipo de la sede central de Tern monitorea activamente las comunicaciones en todos los niveles y seguimos los problemas que se escalan para asegurarnos de que no se queden atascados en ningún lugar de la cadena. Si hay algo que podamos hacer para acelerar la cadena de comunicación, lo haremos, pero esas acciones no siempre son muy visibles para nuestros ciclistas. Solo ten en cuenta que estamos aquí para apoyarte y siempre estamos trabajando detrás de escena para crear la mejor experiencia posible para los ciclistas.

¿Tienes preguntas que quieres que respondamos ahora? Consulta nuestro sitio de soporte y verifica si la información que necesitas ya está allí. Si no es así, envíanos una nota para informarnos sobre qué temas de soporte te gustaría que cubriéramos.