Pourquoi le service de Tern commence et se termine avec votre revendeur.

Les vélos ont parfois besoin d'entretien, surtout lorsque vous les utilisez aussi souvent que nos cyclistes. Alors, vers qui devez-vous vous tourner lorsque vous avez besoin d'une réparation, d'une pièce de rechange ou d'un entretien régulier ?

La réponse est votre revendeur Tern local. Cet article vous donnera un aperçu global de la relation entre Tern (la marque internationale) et votre revendeur local. Nous expliquerons également pourquoi votre revendeur devrait être votre premier (et presque toujours, votre dernier) recours pour le suivi de votre vélo.

Mon vélo Tern a besoin d'entretien ou présente un problème. Comment puis-je obtenir de l'aide ?

Il est normal que votre vélo ait besoin d'entretien de temps en temps, tout comme une voiture. Lorsque votre voiture a besoin d'entretien, vous l'emmenez dans un garage automobile. De même, lorsque votre vélo Tern a besoin d'entretien, vous devriez le confier aux mécaniciens qualifiés de votre revendeur Tern local.

Chez Tern, nous pensons que chaque achat de vélo devrait inclure un accès à vie à un service fiable et haut de gamme. Si nous pouvions fournir ce service directement, nous le ferions - nous sommes des passionnés de vélo et pour nous, il n'y a presque rien de plus satisfaisant que de voir un vélo bien-aimé retrouver sa gloire passée entre les mains d'un technicien compétent.

Mais étant donné que les vélos Tern sont vendus dans le monde entier sur des dizaines de marchés différents, nous ne pouvons pas entretenir directement les vélos que nous fabriquons. Nous travaillons donc en étroite collaboration avec des distributeurs de confiance, qui sélectionnent à leur tour des revendeurs de qualité pour vendre et entretenir les vélos Tern. Ces revendeurs sont plus proches de vous que nous ne pourrions jamais l'être, ce qui leur permet d'offrir un service rapide et efficace.

Dans neuf cas sur dix, c'est votre revendeur qui fait le travail, mais lorsque votre revendeur a besoin d'aide, il passe à l'étape suivante et travaille avec le distributeur. Si cela ne résout pas le problème et que le distributeur a également besoin d'aide, c'est à ce moment-là que nous intervenons. Voici comment nous travaillons tous ensemble pour vous aider à remonter en selle :

Pourquoi devrais-je travailler directement avec mon revendeur Tern local plutôt qu'avec quelqu'un plus haut dans la chaîne ?

Votre revendeur Tern local est le mieux placé pour résoudre votre problème de service car il possède les connaissances spécifiques, l'accès physique et les canaux de communication clairs pour le faire. Examinons chacun de ces facteurs tour à tour.

Connaissances spécialisées = Service personnalisé

Faire du vélo est simple, mais cela implique l'interaction de plusieurs facteurs complexes, notamment :

• Le vélo lui-même, y compris les caractéristiques spécifiques au modèle ainsi que les particularités de votre propre vélo,
• Vous et votre style de conduite,
• Le terrain et les conditions routières sur lesquels vous roulez,
• Les conditions météorologiques et autres caractéristiques de l'environnement local,
• Et bien d'autres encore.

Que vous ayez besoin de résoudre un problème avec votre vélo ou d'établir et de suivre un plan d'entretien sensé, vous devrez prendre en compte tous ces facteurs. Votre revendeur est plus proche de l'action que quiconque, ce qui lui permet de résoudre vos problèmes de la bonne manière. Il est équipé pour fournir un service personnalisé ce qu'aucune entreprise ne pourrait reproduire en interne à grande échelle.

Votre revendeur Tern local possède également une expertise approfondie sur tout ce qui concerne les vélos et tout ce qui concerne Tern. Il possède une connaissance approfondie des vélos et du cyclisme en général, ainsi qu'une compréhension de votre modèle de vélo et de la façon de le maintenir en bon état de fonctionnement. En faisant de votre revendeur Tern votre interlocuteur privilégié pour tous les problèmes de service, vous avez un accès instantané et personnalisé à leur immense expertise.

Accès physique = Réparation plus rapide

Les vélos ne sont pas comme les logiciels, où quelques captures d'écran envoyées par e-mail ou un script de chatbot peuvent souvent résoudre vos problèmes. Ce sont des produits physiques avec de nombreuses pièces mobiles, et c'est pourquoi l'entretien des vélos est préférable en personne.

Pour mieux comprendre cela, examinons rapidement les étapes nécessaires pour entretenir un vélo :

1. Obtenir des informations de l'utilisateur (c'est-à-dire vous !) : Le technicien doit vous poser des questions ciblées - et peut-être vous observer utiliser le vélo - pour comprendre comment vous aider au mieux. Souvent, une discussion en face à face peut dissiper les malentendus et résoudre les problèmes en quelques minutes seulement.
2. Diagnostiquer les problèmes : Le technicien doit inspecter physiquement le vélo - son apparence, ses sons et ses performances - pour diagnostiquer précisément les problèmes. Essayer de comprendre ce qui ne va pas à l'aide de photos ou de vidéos est long et beaucoup moins précis que de voir le vélo en personne (et peut-être même de l'essayer).
3. Effectuer l'entretien ou les réparations : Celui-ci est évident : le technicien doit être physiquement là où se trouve le vélo pour travailler dessus.

Lequel de ces choix vous semble le meilleur ? A) Essayer de réparer votre vélo vous-même - en utilisant les outils et les pièces que vous pouvez trouver - tout en plissant les yeux devant les instructions sur un écran, ou B) Déposer votre vélo chez votre revendeur local et récupérer un vélo parfaitement fonctionnel, réglé et testé peu de temps après ? La plupart des gens préfèrent la B, c'est pourquoi nous travaillons en partenariat avec les magasins de vélos locaux pour offrir cette expérience à tous nos cyclistes.

Canaux de communication clairs = Navigation en douceur

Comme vous le savez probablement, les vélos et leurs composants sont fabriqués, expédiés et vendus partout dans le monde. Derrière chaque #NewBikeDay se cache un réseau complexe d'interactions qui traversent les frontières (et souvent les langues) pour vous livrer votre vélo. Votre revendeur Tern peut vous aider à naviguer dans cette complexité et à résoudre rapidement vos problèmes. Il dispose d'une ligne directe vers les ressources et les connaissances nécessaires pour réparer et entretenir votre vélo, notamment :

• Pièces de rechange : Comme elles proviennent du monde entier, il peut être difficile pour les particuliers de se procurer rapidement les pièces dont ils ont besoin. Les revendeurs disposent d'un stock en magasin et d'options de livraison rapide pour les pièces qu'ils utilisent régulièrement (qui sont susceptibles d'être les mêmes que celles trouvées sur votre vélo).
• Conseils du siège social : Votre revendeur Tern reçoit régulièrement des mises à jour complètes et des informations pédagogiques du siège social de Tern. Nous nous assurons que votre revendeur a accès à tout, des guides de diagnostic aux prévisions de stock pour les pièces de rechange.
• Système de garantie bien huilé : Votre revendeur comprend le processus de garantie de Tern et sait comment résoudre rapidement vos demandes de garantie, le cas échéant.
• Capacité à remonter la chaîne : Votre revendeur est généralement bien équipé pour résoudre tous les problèmes que vous pourriez rencontrer. Mais dans les rares cas où il a besoin du soutien de personnes plus haut placées dans la chaîne, il sait exactement à qui s'adresser et comment le faire. Il peut fournir des informations détaillées à votre distributeur local pour vous aider à obtenir ce dont vous avez besoin.

J'ai essayé de travailler directement avec mon revendeur, mais il n'a pas résolu mon problème. Que dois-je faire ?

Dans la grande majorité des cas, votre revendeur sera en mesure de résoudre pleinement votre problème et de vous remettre rapidement en selle.

Occasionnellement, des retards se produisent. Par exemple, si votre revendeur n'a pas une pièce nécessaire en stock, vous devrez attendre pendant qu'il travaille pour obtenir la pièce. Passer outre votre revendeur pour obtenir la pièce plus rapidement ne vous aidera généralement pas, car tout problème d'approvisionnement affectant votre revendeur affectera probablement tout le monde. De plus, s'il s'agit d'une pièce dont de nombreuses personnes ont besoin, votre revendeur a probablement une assez bonne place dans la file d'attente et peut se procurer les pièces le plus rapidement possible. S'il a besoin du soutien de votre distributeur local pour obtenir la pièce, il sait à qui demander.

Très rarement, votre vélo peut présenter un problème que votre revendeur ne sait pas résoudre. Si cela se produit, des procédures efficaces sont en place pour que votre revendeur puisse faire remonter votre problème et obtenir une solution. Mais encore une fois, la solution commence et se termine avec votre revendeur, alors assurez-vous de lui donner le temps nécessaire pour que tout fonctionne correctement.

Maintenant, la patience est une vertu, mais si quelque chose se passe vraiment mal et que vous avez l'impression que votre revendeur ne fait pas sa part du contrat, nous aimerions en être informés. Contactez-nous à l'adresse [email protected].

Mon revendeur Tern d'origine n'est plus disponible - il a fermé son magasin ou a cessé de travailler avec Tern. Qui va entretenir mon vélo maintenant ?

La plupart des revendeurs Tern sont des magasins de vélos locaux solidement implantés dans leurs communautés locales - ils sont là pour rester. Mais parfois, des transitions se produisent, donc si vous vous trouvez dans cette situation, envoyez-nous un e-mail.

Nous nous efforcerons de vous mettre en contact avec un autre revendeur Tern agréé près de chez vous. S'il n'y a pas d'autres revendeurs Tern près de chez vous, nous contacterons les experts d'un atelier local certifié Bosch pour vous aider à obtenir le service dont vous avez besoin.

J'ai essayé de contacter le siège social de Tern à propos de mon problème, mais ils n'ont pas pu m'aider. Pourquoi ?

Nous sommes une équipe de passionnés de vélo qui ne souhaite rien de plus que de vous voir aimer votre vélo et le rouler jusqu'à ce qu'il tombe en morceaux (ce qui, espérons-le, prendra de nombreuses années !). Si nous pouvions résoudre personnellement chaque problème qui se présente à nous, nous adorerions ça.

Mais pour toutes les raisons exposées dans cet article, nous ne sommes généralement pas en bonne position pour le faire. Nous sommes dans un bureau, pas dans un magasin de vélos - et nous n'avons pas un énorme stock de pièces qui traîne dans le bureau. Lorsque les problèmes nous sont adressés, nous devons généralement revenir en arrière et essayer de contacter votre revendeur avant de pouvoir faire quoi que ce soit d'autre, ce qui est une autre raison pour laquelle il est logique de travailler directement avec eux.

L'équipe du siège social de Tern surveille activement les communications à tous les niveaux, et nous suivons les problèmes qui sont signalés pour nous assurer qu'ils ne restent pas bloqués à un niveau quelconque de la chaîne. S'il y a quelque chose que nous pouvons faire pour accélérer la chaîne de communication, nous le ferons, mais ces actions ne sont pas toujours très visibles pour nos cyclistes. Sachez simplement que nous sommes là pour vous et que nous travaillons toujours en coulisses pour créer la meilleure expérience possible pour les cyclistes.

Vous avez des questions auxquelles vous voulez des réponses dès maintenant ? Consultez notre site de support et voyez si les informations dont vous avez besoin s'y trouvent déjà. Sinon, envoyez-nous un message pour nous faire savoir quels sujets de support vous aimeriez que nous abordions.